當我們所說的話用對了字眼就能叫人笑、治癒人的心、帶給人希望，然而若是用錯了字眼就會使人哭、刺傷人的心、帶給人失望。同樣地，藉著所用的「字眼」可以 讓別人瞭解我們崇高的心志和由衷的願望。 歷史上許多偉大人物就是因為善於運用字眼的力量，大大地激勵了當時的人們，決心跟隨著這些偉大的人物，結果塑造出今天的世界。的確，用對了字眼不僅能打動 人心，同時更能 帶出行動，而行動的結果便展現出另一種人生。我們都必須認清以下的溝通秘密。
1.表象不是現實, 地圖不是疆域
平時許多人說：眼見為實。其實，我們眼睛看見的東西完全可能是錯覺。地圖不是地域；人寫的歷史，即使比較中立正直的學者寫的歷史，也不是真正的歷史；像片不是被拍照的對象本身；我們經常使用文字來代表存在或不存在的事物、情感，但文字本身也只是一種符號。人生活在世界上，創建一定的模式來理解自己的感知，創建關於經歷過的現實的印象，然後假設這些印象是現實，並以此出發進行判斷、推理。不同的人有不同的神經系統，有不同的思維與行為模式，對於同一個刺激、同一件事會有不同的印象。但是，許多人常常自以為是，認為自己是正確的，並以自己的認知方式、印象為標準來評判他人。
有的領導自己工作積極主動，他對於屬員的消極被動感到極為憤慨；有的教師，自己認為極為淺顯的道理，但學生就是難以理解、領悟，他便認為學生智商低、頭腦笨。我們要學會從交往物件的角度出發來看待問題。人際交往中的眾多矛盾便是缺乏相互理解而造成的。與人交往時，要經常提醒自己深入對方的內心世界，估計對方會怎麼想。
2.理解他人的模式的途徑是進行溝通，在他們的世界裏認識他們
假如你為某一問題與人爭論得面紅耳赤，可能對方暫時語塞，似乎輸了。你可不要為這種暫時的勝利而陶醉。要說服一個人、改變一個人的態度，談何容易！暫時敗下陣的人，一般是很少心服的，他會繼續積累力量，尋找論據和你爭辯的。與人交往時，要進入對方的內心世界，理解對方的價值觀、興趣、需要、動機、性格，並按符合對方的價值觀念的方式進行溝通、交流。
任何人都有權利建立自己獨特的心智模式，你沒有必要全盤否定別人，反對別人。即使你希望對方的價值觀、人生觀發生改變，開始階段你得從理解的角度出發，適當遷就、附和，或者不置可否，否則一開始就對抗、敵對，他便會拒絕交往、拒絕改變，\”好雨知時節，潤物細無聲\”，由漸變慢慢發展到質變。人際交往成功的人，一般都是善於揣摩他人心理的人。
3.用反應衡量溝通效果
與人交往時，如果你言語不慎，使對方受到了傷害，雖然你無意傷人，內心並不是有意識想給對方難堪，但結果是對方受到了傷害。無意傷人與對方受到了傷害是兩件事情，事實是對方受到了傷害，反應表明你的意思被理解為傷害作用。例如，兩個大學畢業五年後相見的同學，一個人在上海工作，另一位在北京工作。北京同學在一所名牌大學裏作教師，一月收入1200元，在上海工作的同學在一家企業裏工作，一個月收入12000元，在上海工作的同學對在北京工作的同學同情地說：\”怎麼，你一個月才掙這麼一點錢？\”
一月收入1200元的同學可能非常氣憤，覺得自尊心受到了傷害，本來就為收入低而懷恨在心，覺得自己這樣知識淵博的人收入這麼低是不公平的。一個月掙12000元的同學不是存心要令老同學傷心難過的，但結果是老同學的惱怒、反感。原因是一個月掙12000元的同學沒有從知識份子既愛錢、又顧面子等心理特點出發來相互交往。與人交往，即使是熟人，我們也要謹慎，說話前要多思考，儘量避免言語不慎傷人感情。與人交往時，要注意察言觀色，注意眼神、肢體活動等非語言資訊。
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